Quand vous faites un achat sur internet, j’imagine que vous regardez la politique de retours du site sur lequel vous commandez. Comme la majorité des clients. Et le plus souvent, ces retours sont gratuits, puisque c’est devenu la norme.
Le bénéfice pour le consommateur est évident : il peut essayer un vêtement facilement chez lui. Et le renvoyer tout aussi facilement sans débourser un euro. Au point que certains consommateurs en abusent. Récemment un client, nous a fait 11 commandes, pour en renvoyer huit !
Un chiffre de la Fevad permet de prendre la mesure du sujet : plus de 500 millions de colis ont été expédiés en France en 2018, 24% ont fait l'objet d'un retour, soit 125 millions de colis. C'est énorme !
Quand on sait que 66% des achat sur Internet concernent des vêtements, la responsabilité de notre secteur de l'habillement est centrale. L'occasion de faire un point sur le sujet.
Ce que dit la loi
Il faut distinguer la rétractation et le retour pour défaut.
Rétractation
- C'est quand on change d’avis. Pas besoin de se justifier. Mais il est quand même utile pour la marque d'en connaître la raison.
- Vous disposez de facto de 14 jours de rétractation, 30 jours sur certains sites, comme le propose BonneGueule.
- Ce délai court à partir du lendemain où vous réceptionnez le colis, et non à compter de la date d'envoi. Logique.
- Il n'y a pas de pénalités à payer. Eventuellement, les frais de retour.
- Le remboursement se fait dans les 14 jours, frais de livraison inclus, dès que le site est informé de la rétractation du client. Et non dès réception du colis par ce dernier.
- Le droit de rétractation s’applique aussi aux produits soldés, d’occasion ou en déstockage.
- Ça ne marche pas pour un bien spécialement confectionné pour le client, comme une chemise ou un costume sur-mesure.
Retour pour défaut
- La commande est non conforme ou défectueuse.
- Le client doit réexpédier le colis dans son emballage d’origine avec le motif du refus. C'est très précieux pour les marques de savoir là où un produit est défectueux.
- Il est possible de demander l'annulation et le remboursement, échange, réparation.
Combien coûtent les retours ? (en 2019, lors de la publication de cette vidéo)
Je vais vous donner les chiffres de BonneGueule, ce sont ceux que je connais le mieux.
Pour un colis d’un kilo (une chemise par exemple), il faut compter :
- Le transport : 6,20 euros
- Manutention, contrôle du produit et remise en stock : 2,20 euros
- Reconditionnement (systématique sur les chemises) : 4 euros
- Donc j’arrive à un total de 12,40 euros.
Pour info, nous recevons, selon Pierre, responsable de la logistique chez BonneGueule, nous recevons plus de 700 pièces en retour chaque mois. Dont 150 chemises en moyenne. Je vous laisse faire le calcul.
Comment limiter les retours ?
Du côté des entreprises :
- Faire des produits de qualité. Nos produits doivent être de bonne qualité et les défauts limités autant que possible.
Du côté des clients :
- Bien vérifier sa taille, c’est un tiers des retours.
- Eviter de commander plusieurs tailles d’une même pièce pour être sûr d’avoir la bonne taille.
- Eviter de doubler ou tripler des commandes, autant tout commander en même temps, en une seule fois. C’est autant de colis économisés.
- Rapporter un produit en magasin pour faire économiser un transport.
