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Bien acheter en ligne requiert un certain apprentissage.
Il faut d'une part être bien informé sur les lois en vigueur, et d'autre part être capable de récolter les informations qu'il nous faut (concernant l'envoi et les retours notamment) sur les sites qui nous intéressent
Parce qu'un consommateur averti en vaut deux, voici une liste de six conseils pratiques pour mieux acheter sur Internet.
Sommaire
1. Le bon réflexe : lire les petites lignes
Si j'avais un conseil à vous donner, ce serait d'être curieux et de prendre quelques minutes pour jeter un œil sur les catégories en bas de page des sites sur lesquels vous envisagez d'acheter.
Je pense aux pages :
- FAQ (foire aux questions)
- Livraison et retours
- Paiement
- CGV (conditions générales de vente)
Le bas de page du site de Belledonne
Si vous naviguez sur un site que vous ne connaissez pas ou sur lequel vous avez des doutes, lire ce qui figure sur ces pages s'impose.
Nous allons voir plus bas dans l'article des exemples d'utilisation de ces informations, mais vous pouvez d'ores et déjà retenir cette idée d'aller fouiner un peu.
2. Tout comprendre sur le droit de rétractation
Le droit de rétractation est le délai durant lequel vous pouvez retourner un produit acheté pour obtenir un remboursement.
Voici le principe général.
Quand vous commandez en ligne :
- Vous avez 14 jours à partir de la réception du colis pour exprimer votre volonté de vous rétracter. Ce délai est de minimum 14 jours : il peut être d'une durée supérieure
- Vous devez retourner les biens au vendeur au plus tard dans les 14 jours suivant l'envoi de votre rétractation
Voici en plus quelques subtilités à avoir en tête :
Le droit de rétractation s'applique aux produits remisés
Pour faire simple, un produit acheté remisé dispose des mêmes garanties qu'un produit acheté prix plein.
Ainsi, la mention "les produits soldés ne sont ni repris ni échangés" que l'on voit parfois n'est pas légale :
Contrairement à ce qui est indiqué ici, un produit en soldes (même s'il s'agit d'une dernière démarque) peut bien être retourné pour remboursement, d'après la loi en vigueur.
Les exceptions au droit de rétractation
Le droit de rétractation ne s'applique pas à tous les produits.
Dans le domaine qui nous intéresse, les vêtements, voici les exceptions :
- Les sous-vêtements s'ils sont sortis de leur emballage d'origine
- Les vêtements d'occasion. Le droit de rétractation ne s'applique pas dans le cadre d'un achat sur Vinted par exemple.
- Les produits "confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés". Il peut s'agir de vêtements sur-mesure ou confectionnés à la demande.
Chez les chaussures "MTO" (made to order = réalisées à la commande) ne peuvent pas être renvoyées pour remboursement. C'est légal
Le droit de rétractation quand vous achetez sur un site hors U.E
Est-ce que le droit de rétractation s'applique si vous achetez sur un site qui n'est pas basé en Union européenne ?
En théorie, oui. Il s'applique à partir du moment où vous êtes un résident de l'Union européenne :
"Dans tous les pays de l'UE, quel que soit le pays dans lequel est basé votre vendeur, vous avez en principe 14 jours minimum pour revenir sur votre achat."
Si le site sur lequel vous naviguez accepte les retours, c'est tant mieux.
Par contre, si le site n'a pas de politique de retour, c'est plus compliqué.
Comment faire ?
Voici mon conseil : contactez le site avant achat et demandez-leur s'ils accepteront votre retour étant donné que vous résidez en U.E. et que c'est la loi en vigueur ici.
En absence de retour positif de leur part :
- Soit vous décidez de ne pas acheter chez eux
- Soit vous achetez en toute connaissance de cause, c'est-à-dire en sachant que vous rencontrerez peut-être des difficultés à obtenir votre remboursement (vous serez dans votre droit mais le site marchand sera peut-être récalcitrant à accéder à votre demande)
3. Effectuer un retour : deux choses à savoir
Si on sort du cadre strict du droit de rétractation et que l'on s'intéresse un peu au retour en lui-même, voici deux points qu'il me semble important d'éclaircir.
Qui paie les frais de retour ?
Les frais de retour peuvent être à la charge de l'acheteur.
Ils peuvent aussi être offerts par le vendeur s'il le souhaite. Mais il n'en a pas l'obligation.
Un autre cas que l'on peut voir : le vendeur fournit un bon de retour prépayé et déduit une somme forfaitaire (par exemple 5€) du montant du remboursement. Cette méthode permet de ne pas se tromper dans l'expédition retour, et aussi parfois, la somme déduire est d'un montant à ce que vous auriez payé si vous aviez renvoyé le colis par vos propres moyens.
Dernier cas : le vendeur peut offrir ou non les frais de retours en fonction de l'achat réalisé. Par exemple :
- Les frais de retour sont offerts pour les vêtements hors remise
- Les frais de retour sont à la charge de l'acheteur pour les vêtements remisés
C'est notamment ce que fait Centre Commercial.
Je vous ai parlé de l'importance de bien lire les petites lignes ? 😉
Dans le cadre d'un retour, le site doit-il vous rembourser les frais de port aller ?
Oui.
Dans ce cas, pensez bien à prévenir le site marchand d'un mail avant d'effectuer votre retour, afin que votre demande de retour ait bien été manifesté et explicite.
"Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison." (Code de la consommation, article L221-24)
Il s'agit d'une législation valable en Union européenne, voir le point 46 de ce document :
"Au cas où le consommateur se rétracterait du contrat, le professionnel devrait rembourser tous les paiements reçus de la part du consommateur, y compris ceux couvrant les dépenses engagées par le professionnel pour livrer les biens au consommateur."
4. L'astuce pour bénéficier des retours gratuits
Mise à jour 2024 : Paypal a cessé ce service en 2022, malheureusement !
J'en ai déjà parlé dans le guide d'achat des vêtements d'occasion, mais une piqûre de rappel ne fera pas de mal.
Il ne s'agit pas tout à fait de retours gratuits mais plus précisément remboursés.
Si vous retournez un bien acheté par l'intermédiaire de Paypal :
- Vous avancez les frais de retour
- Vous faites une demande de remboursement sur le site
- Paypal vous rembourse la somme sur votre porte-monnaie Paypal sous un délai de sept jours ouvrés. Vous pouvez ensuite transférer cette somme sur votre compte bancaire
Ce service est gratuit, dans la limite de 12 remboursements par an, d'un montant maximal de 30€ par remboursement. Cette limite est généreuse et permet de réaliser des retours à l'étranger et/ou avec accusé de réception.
Ainsi, si un site marchand propose le paiement par Paypal mais n'offre pas les retours, vous pouvez tout de même effectuer un retour sans frais.
5. Savoir où vous achetez à l'étranger
Où se trouve ce vêtement que vous souhaitez acquérir ?
La question peut se poser, car si le produit que vous achetez n'est pas en U.E., vous pouvez avoir à payer des frais supplémentaires (TVA et douane).
On en a parlé récemment avec le cas du Brexit, mais le sujet est similaire pour une commande passée dans tout autre pays hors U.E.
Il existe plusieurs méthodes pour connaître l'origine d'un eshop ou d'une marque :
- Vérifier si nous n'avons pas rédigé une fiche sur cette marque où figurerait cette information. N'hésitez pas à nous demander au besoin, on pourra vous aider
- Regarder la monnaie utilisée par défaut. Si vous voyez que ce sont des pounds (£), il y a de bonnes chances que ce soit un site britannique par exemple
- Dans le même genre, on peut regarder l'url du site, et plus précisément à son nom de domaine (.se pour Suède, .au pour Australie, etc)
- Regarder le premier pays indiqué sur la page dédiée aux frais de livraison
- Le pays de domiciliation est souvent indiqué dans les pages "à propos" ou "mentions légales"
Je vous propose un exemple avec la marque Collaro.
Les prix sont en "SGD". Une recherche rapide nous indique qu'il s'agit du dollar de Singapour.
Ensuite, les "terms and conditions" indiquent que l'entreprise est enregistrée à Singapour.
On comprend qu'il s'agit d'une marque singapourienne qui expédie vraisemblablement depuis Singapour.
Si vous faites venir un produit de la marque en France, il y a des chances pour que vous ayez à payer des frais supplémentaires. Cette information figure dans la "FAQ" du site :
Le client est responsable de tous les frais éventuels à l'importation
6. Comment repérer un faux site marchand
Ce point est en dernier car Nicolò a très bien traité le sujet dans l'épisode 11 de Sape M'en Cinq, à partir de 3:05 précisément.
Voici quelques signes permettent de déceler un faux site :
- Tous les produits d'une marque sont disponibles à très bas prix et dans toutes les tailles
- Les mentions légales sont très pauvres voire inexistantes
- L'esthétique est vraiment peu reluisante
- Les liens dirigeant vers les réseaux sociaux de la marque (Instagram, Facebook etc) que l'on trouve souvent en bas de page, ne fonctionnent pas
- Le nom du site qui n'a pas de lien avec ce qui y est (soi-disant) vendu
Voici le site très louche montré dans la vidéo. Ne le cherchez pas, il n'existe plus depuis bien longtemps
Un autre conseil : si vous avez des doutes, regardez si le site propose de payer par Paypal. Si non, ce n'est pas bon signe . Cela ne signifie pas qu'un site ne proposant pas Paypal est louche, mais plutôt qu'un site qui vous paraît louche de base et qui ne propose pas Paypal devient encore plus louche.
En effet, s'il y a un problème avec une commande payée par Paypal, la plateforme a le pouvoir de vous rembourser, en tant que tiers de confiance. Un escroc n'a donc pas vraiment intérêt à proposer ce mode de paiement.
Sources
- Service public. Vente à distance : droit de rétractation du consommateur
- Legifrance : Droit de rétractation applicable aux contrats conclus à distance et hors établissement (Articles L221-18 à L221-28)
- Europe consommateurs : 14 jours pour changer d'avis
- Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs
